Pourquoi on doit être heureux quand un client réclame
Comment réagir aux réclamations
afin de fidéliser les clients
Contenu
C'est le loi qui donne le droit de réclamer au consommateurs. Normalement, les entreprises essaient de se débarrasser des clients râleurs pour ne pas perdre trop de monnaie pour l'instant.
Mais un tel procédé cause des plus grandes pertes à long terme: L'entreprise obtient une mauvaise réputation et les clients partent à la concurrence.
Je vais fonder ma présentation sur résultats des enquêtes qui relèvent combien des clients partent à la concurrence pour quels raisons.
Après, je vais expliquer les 8 étapes dans le traitement des réclamations.
On va discuter ce qu'il faut et ne faut pas faire et finalement, je vais présenter de quoi une bonne réponse à une réclamation consiste.
L'importance d'un service
après-vente professionnel
Clients mécontents
Râleur bien traité
Râleur mal traité
Clients silencieux (50% des mécontents)
Ici, on voit, pourquoi une réclamation est une chance pour votre entreprise: vous pouvez lui satisfaire et il va être plus fidèle qu'autres clients. (90% fidilité, chiffres, ...)
Mais les clients mécontents qui ne reclament pas, vont probablement quitter votre entreprise sans aucune possibilité d'intervention par l'entreprise.
Mais le plus mauvais cas est un râleur mal traité, il se détourne ...
Les 8 étapes dans le traitement
des réclamations
1. (Premièrement) il faut laisser le client vider son sac, puis réformuler le problème pour s'assurer qu'on l'a bien compris, s'excuser pour (le désagrément|l'inconvénient) et apporter immédiatement une solution ou donner au moins un délai de réponse. Un client excédé perd ses facultés de raisonnement. Son interlocuteur doit ramener l'événement à un niveau plus objectif est c'est particulièrement efficace si le patron s'occupe personellement des râleurs.
2. (Deuxièmement) la solution doit être conforme à des attentes du client. Pour ce but il est conseillé d'avoir des procédures écrites ou un logiciel. Ainsi on peut éviter de fournir différents réponses aux mêmes réclamations. Il est conseillé de faire un trie des lettres selon le motif de réclamation et le type de produit afin de répondre vite et personellement. Une autre bonne idée est de susciter une réutilisation des produits - p. ex. avec des bons d'invitation - pour que le client réalise que la solution apporté était satisfaisant.
3. Presque la moitié des clients quitte l'entreprise si la reponse dure plus que 5 jours. Si une réponse si rapide n'est pas possible, dites le client que son problème est en cours d'examination et profitez en pour obtenir plus des détails sur l'incident. Pour avoir une trace de quoi c'est passé amont, on utilise une base de donner où on met les étapes de l'assistance.
4. Garder les traces de chaque reclamation avec son motif et les solutions apportées. P. ex. un tableau croisant avec le type de produit et une typologie des réclamants (caractéristiques personnelles, origine géographique, anciennété) ou les causes d'insatisfaction pour établir une typologie de consommateurs. Par son aide, on peut déterminer les clients les plus fidèles, éviter des erreurs répétitives, vérifier les informations de la grande distribution et préparer ou nuancer la mercatique et la production.
5. Faciliter la remontée des plaintes vers les services où ils naissent pour modifier le produit, sa présentation, son mode d'emploi ou pour se mieux adapter aux attentes de certains types des clients.
6. On peut essayer de récupérer la nombre des clients insatisfait en remettant un questionnaire de satisfaction à chaque client et en mieux diffusant la numéro du service après-vente ou du service clients. P. ex. par en l'indiquant dans les notices d'emploi ou les livrets de garantie. Aussi on peut demander les salaries et les (commerçants|commerciaux) de communiquer leur observations.
7. Non seulement une évaluation quantitative mais le caractère fidélisant des réponses doit être mesuré, p. ex. par interroger un échantillon des réclamants sur leur satisfaction.
8. La prévention se passe par l'amélioratioon de la qualité des produits et du service. Mais on peut aussi inclure une déclaration de sa demarche qualité et de son strategie de fidéliser le plus des clients possible dans le produits pour faire bonne impression auprès des clients et pour calmer les courroux naissants.
Positif Négatif
Déduire des actions correctives Fixer des objectifs quantitatifs
des critiques à son service clients
Faire chaque salarié Croire que tout mécontentement
collectionner des informations peut s'acheter
sur les clients
Réponses personalisées avec Sanctionner lourdement des
dédom-magements salaries fautifs
Réconquir un client Cacher les réclamations
Positif
1.) Comprendre l'incident et engager des actions correctives.
2.) Mobiliser tous les services de l'entreprise pour faire remonter les informations au service clients.
3.) Personaliser chaque réponse et proposer un remboursement ou une indemnisation si c'est justifié.
4.) Partir du principe que les clients sont de bonne foi.
Négatif
1/2) Il faut trouver une voie médiane entre se débarrasser des plaignants et de gaspiller l'argent par le service
clients
1.) Mieux vaut s'assurer du caractère fidélisant des solutions apportées.
2.) Ne pas mettre en place une grille sophistiqué de dédommagements.
3.) Ils vont transmettre leur mécontentement aux clients.
4.) Quand on dissimule les réclamations comme des maladies honteuses, on se prive d'occasions de s'améliorer.
Comment réduire le nombre des dossiers litigieux
1. Par une centralisation on peut répondre de façon plus homogène et peut mieux corriger ses dysfonctionnements.
2. Mais on peut achever la même chose par l'utilisations des logiciels.
Il est expédient (ratsam)
(a) de faire des connections entre les bases de données pour les réclamations et les données commerciales.
(b) d'introduire des verrous informatiques pour éviter les dérapages comme la non-application des réductions.
3. Le téléphone est jugé plus rapide et convivial qu'un courrier et même si une enquête doit être diligentée, le delai de réponse n'excède pas cinq jours.
4. Si on prévoit plusieurs produits de compensation, on peut adhérer le client à la solution par donner lui le choix. Il est aussi révélateur (aufschlußreich) de démander les clients sur
(a) la qualité de la réponse apporté par rapport à leurs attentes
(b) le respect du delai
(c) le professionalisme des interlocuteurs
(d) les intentions des clients de rester fidèle à l'entreprise.
Comment répondre aux clients râleurs
Répondre après moins que 5 jours ouvrables
1. C'est très flatteur pour le plaignant s'il voit que l'entreprise prend en compte ses problèmes à un très haut niveau.
2. Indiquer ou supposer l'origine du problème et communiquer quoi on va faire pour le resoudre.
3. /4. Une bonne excuse est de dire que c'est un cas très rare à cause des contrôles permanentes et du fraîcheur des produits dans les magasins. On peut indiquer l'importance que l'entreprise attribue à la qualité des produits et remercier le plaignant d'avoir donner une indication où des améliorations sont encore possible.
5. Pour permettre le client de mieux juger la qualité de l'entreprise, on peut lui offre le même ou autres produits comme dédommagement.
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